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直播退货多QY球友会、资金链断裂想打品牌的商家无路可走了吗?
又一年 315,又是诸多品牌心提到嗓子眼的一天,担心突然而来的爆雷。但爆雷的背后,是很多日常运营的不到位,尤其和 S 和 G 有关,
与传统电商相比,以社交电商与直播为结合点的直播电商有三个明显的好处:能够更直观地展示商品;大部分直播带货偏粉丝经济,产品类型贴近用户需求,用户更精准;直播互动效果好,易于引导用户感性消费。
直播带货刚兴起时主播以 KOL 为主,后来越来越多大牌明星入场,花样也多了起来:老剧明星上演一波 回忆杀 ,张兰边吃瓜唠嗑边卖酸辣粉,董洁凭借清冷风穿搭出圈……
岁月静好的表面难掩瑕疵问题。在中国消费者协会(以下简称 中消协 )基于大数据与舆情社会影响力测算结果梳理出 2022 年十大消费维权舆情热点 中,主播售假问题暴露直播带货侵权乱象、电商平台保价服务被指 套路 消费者等热点舆情上榜。
嘎子哥 谢孟伟在直播间售卖一款手机时,宣称这款手机在某电商平台官方旗舰店售价 8999 元,自己直播间仅售 1999 元,但很快被数码博主拆穿这款手机属于高价低配的贴牌机,最多也就值 999 元。
除了手机之外,白酒、手表QY球友会、电子产品、茶叶、保健品等利润空间充足的多类产品,披着 让利促销 地板价 骨折价 的皮在直播间吸引消费者。
根据经济观察报记者调查,欧时力电商总监曾在一次采访时说,由于买家通常是冲动型购物,退货率高是直播平台的通病。退货率高的也不仅是女装,珠宝卖家来哥说,他的抖音退货率有 70%-80%,比淘宝和快手高。久谦咨询一份调研材料显示,有顺丰人士透露,从去年至今年,顺丰的抖音退货件比重正在增加,从 40% 增加到了 60%。一位顺丰快递员告诉记者,他每天接的订单中,有一半以上是抖音退货件。
而对于退货包运费这个直播商家常见的操作,一位商家表示无可奈何: 顾客买回去之后,有 50% 的可能性会把这个产品留下。如果不买,就连 1% 的可能性都没有。 求量却不求质量,长此以往,劣币逐步在驱逐良币。
3 月 13 日,抖音电商发布《2022 抖音电商消费者权益保护年度报告》,2022 年,平台为打击夸大虚假、粗制滥造等低质内容,先后实施 6 次专项治理,处罚低质短视频 3280 万 + 条、低质直播 1500 万 + 场;平台活跃作者违规率大幅下降 30.5%,用户满意度提升 16.5%,投诉率下降 22%;同时,882 名电商作者因在直播中虚假营销受罚。
2 月底,快手发布的《2022 快手电商信任建设报告》显示,2022 年,快手电商累计推出 20 余项消费者权益产品,为消费者提供保障。数据显示,仅退货补运费权益累计保障用户数超 1.9 亿,消费者信任保护基金累计支付金额超 11 亿。
在过去一年,快手电商全年共处罚商家和主播 65.7 万人次,封禁商家和主播超过 27.6 万人次,直播带货的用户举报率下降 30%。多项整治行动中,共处置直播间超 4.5 万个,主播超 2.2 万个,除了惩处之外,也对此类风险主播进行品控事前审核,并建立了高危内容紧急关播机制。
根据媒体报道,品牌商家反馈,吊诡的地方在于,尽管平台会限制主播直播讲一些违禁词,比如不让讲 第一QY球友会、最先、最快 等等,对于产品真假、质量的夸张性描述,却反而没有限制。
平台方的缺失,主要在于产品责任、供应商管理,而品牌陷入这种恶性竞争中,往往是一开始的战略定位就出了问题。
而 2021 年就频遭投诉的预付费跑路问题,不仅在 2022 年是消费侵权重点现象,在 2023 年又故态复萌。
今年 2 月,知名瑜伽机构梵音陷入闭店与退费两难风波,由于梵音瑜伽为直营门店,且普遍采用预付式消费,关店意味着短期内无任何其他门店可承接消费者转课诉求,消费者的权益无法得到保障。
据报道,有梵音瑜伽高管称,一家新馆开业三个月,可以达到过千万的现金收入,再加上会员入股收入,新开单店能给梵音瑜伽带来超过 2000 万元的现金。
梵音瑜伽在 2015 年,也就是瑜伽热正在中国兴起之时,开始扩张教培业务。根据《2018 年中国瑜伽行业研究报告》,瑜伽 80% 的营收来自课程服务,基于其服务特性,业务扩张成本高,需要利用规模效应维持盈利,且盈利需要 2-3 年的时间。
但就在梵音瑜伽快速扩张后的两年,疫情来了。在疫情之下,线下门店无法经营,无法吸纳新会员预付费,也无法继续扩张门店,不可避免地迎来了资金断裂的结果。企业迎来破产,消费者权益受损。
src=一名杭州消费者在拍摄商场物业关于梵音门店的停业公告 图源|视觉中国
预付卡消费是消费者权益受损的重灾区。预付费指的是用户在使用业务之前预先支付费用、成功使用业务之后再实际扣除的模式。
对商家而言,该模式一来可以绑定用户,降低后续获客难度,并在一定程度上提前锁定未来收益,二来可以形成资金池。但对消费者而言,付给商家的预付款很容易被挪用,一旦商家跑路,预付费用追回的可能性极低。
梵音瑜伽也并不是近来唯一陷入经营困难的瑜伽品牌。去年 2 月,瑜舍瑜伽在其微信公众号宣布,旗下社区门店全部停止营业;去年 10 月,上海知名 Mysoul 瑜伽馆则毫无预兆关门大吉。
据懒熊体育分析,社区店经营的合规性问题、过高的员工成本早早给瑜舍瑜伽埋下隐患,此后两次不成功的转型则让公司财务状况更加动荡。疫情只是加速器,这些经营上的问题才是爆雷的根本原因。
同样涉及预付款权益维护的还有桔子树艺术培训。近期,网传桔子树艺术培训拖欠老师工资QY球友会、老师罢课、家长们申请退费无果维权。据相关报道,目前北京维权家庭数量已达几千余家,涉及金额初步估算已达几千万元。
在 3 月 2 日,桔子树艺术培训发布声明称,没有倒闭,确实出现了资金紧张,但足以支撑日常运营,并提到为处理问题,桔子树决定暂停所有校区运营 7-10 天,在桔子树通州总部集中解答所有学员问题,如果报名后不想继续在桔子树学习,将第一时间办理退费。
但桔子树艺术培训的这番声明恐怕可信度存疑。目前,在黑猫投诉平台上依然有大量关于该机构收取预付费后关门不上课、退费无门的维权投诉。
1、《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条:消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。
2、《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条:经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。
3、《中华人民共和国侵害消费者权益行为处罚办法》第十条:经营者以预收款方式提供商品或者服务,应当与消费者明确约定商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等内容。未按约定提供商品或者服务的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款,并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。对退款无约定的,按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。
4、《单用途商业预付卡管理办法(试行)》第十四条,发卡企业或售卡企业应公示或向购卡人提供单用途卡章程,并应购卡人要求签订购卡协议。发卡企业或售卡企业应履行提示告知义务,确保购卡人知晓并认可单用途卡章程或协议内容。
单用途卡章程和购卡协议应包括以下内容:一、单用途卡的名称、种类和功能;二、单用途卡购买、充值、使用、退卡方式,记名卡还应包括挂失、转让方式;三、收费项目和标准;四、当事人的权利、义务;五、纠纷处理原则和违约责任;六、相关法律法规规章和规范性文件规定的其他事项。
梵音瑜伽创始人在官宣破产时提到 融资的大环境不好 疫情的影响经常被要求闭馆,闭馆时没有收入 。事实上,早在 2021 年,25 家企业在线教育企业就宣布破产倒闭,除了双减政策的影响,很大部分原因也都是由于疫情和融资大环境。
疫情、政策、融资环境,都是外部因素,但显现的是企业的风控问题。无节制扩张、靠融资续命的背后,在战略管理层面,并不能称之为一个可持续的模式。
近日,不少消费者注意到,寄往北京、天津、河北省的部分快递 面单 上,出现了 京津冀消费维权联盟提醒您:注意保护个人信息、返款获利需谨慎 等字样的消费教育、警示语。据媒体报道,这是京津冀消协组织所开展的一项消费教育警示活动。 点亮五星好评 +15 字评论 + 图片,添加客服即可领取到 1-5 元左右的奖励 ,有过外卖和网购的人,对这类 好评返现 的小卡,应该都不陌生。齐鲁晚报记者做过测试,从网上点 10 份外卖,有 7 份都塞了外卖返现卡。
事实上,早在 2021 年 8 月,国家市场监管总局发布的《禁止网络不正当竞争行为规定(公开征求意见稿)》中就规定:经营者不得以返现、红包、卡券等方式诱导用户做出指定评价、点赞、转发、定向投票等互动行为。据报道,规定出台后,不管是从国家层面还是各省市,也有对网络平台不正当竞争行为的整治行动,但从实际情况来看,这种好评返现的小卡片仍然屡禁不止。
商家之所以要执着于 好评返现 方式,主要还是因为商户需要通过积攒好评、增加信誉来增加店铺的评分星级,提升店家在平台上的排名,这对提高店内的流量和订单,非常有帮助。
曾有外卖商户在受访时表示: 一个好评,带来的可能是顾客进店率的增加,一个差评几天的辛苦可能就白费了。
这也就解释了 卖家拿好评、买家拿钱 成为外卖和电商行业惯例。这也让部分消费者有了手握商家生杀大权的 宝剑 ,一旦商家没有兑现 返现 或者没有设置 好评返现 的机制时,他们往往就会高举平台所赋予的 差评权 来 惩罚 商家。
今年 2 月,浙江金华永康一女子点外卖,索要返现好评不成,连给同一店家刷了 10 个差评,被商家找上门引发热议。
除了索要返现不成给差评之外,也有不法分子靠着恶意差评谋生,活跃于各大互联网平台,利用商家惧怕差评的心理进行敲诈勒索,以此牟利。大众点评公信力运营团队发现,恶意差评最主要的来源是竞争对手、离职员工和其它利益相关的亲朋好友等熟人。
流量陷阱、资金困难、不良竞争,有人说这一波创业者没赶上好时候,但就算是赶在风口,这些问题背后的 ESG 议题不解决,该爆的雷,该踩的坑,迟早都会浮现。QY球友会QY球友会QY球友会